Improving the Service with the Servqual Method

Open access

Abstract

At the time when economy is growing, there is strong competition in the market, and customers have increasingly higher expectations as regards quality of service and products. Under such conditions, organizations need to improve. One of the areas of improvement for an organization is to research the level of customer satisfaction. The article presents results of customer satisfaction surveys conducted by the Servqual method in a pharmaceutical service company. Use of this method allowed to improve the services provided by that pharmaceutical wholesaler, identify areas that need to be improved as soon as possible in order to improve the level of service provided.

If the inline PDF is not rendering correctly, you can download the PDF file here.

  • [1] U. Balon A. Maziarczyk. „Satysfakcja klienta w systemie zarządzania jakością” in: Zarządzanie Jakością. Doskonalenie organizacji. Kraków: UEK w Krakowie 2010.

  • [2] Ch. Chakrapani. How to measure service quality and customer satisfaction. Chicago: American Marketing Association 1998.

  • [3] R. Haffer. Satysfakcja konsumentów i jej pomiar. Warszawa: Wydawnictwo PWE 2000.

  • [4] P. Kapica. „Badanie zadowolenia klienta zewnętrznego za pomocą metody Servgual w firmie usługowej”. M.A. thesis Wydział Organizacji i Zarządzania Politechnika Śląska Zabrze 2017.

  • [5] E. Kreier J. Łuczak. ISO 9000. Łatwy i skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości. SERVQUAL – metoda oceny jakości usług. Poznań: FORUM 2008.

  • [6] J. Kujawiński. „Niektóre metody oceny jakości usług” in: Marketing 2001 vol. 2. Sopot: Katedra Turystyki i Usług Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego 1998.

  • [7] W. Mantura A. Hamrol. Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN 2006.

  • [8] PN-EN ISO 9001:2015 Systemy zarządzania Jakością. Wymagania.

  • [9] M. Stoma. Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Wydawnictwo Q&R Polska 2012.

Search
Journal information
Cited By
Metrics
All Time Past Year Past 30 Days
Abstract Views 0 0 0
Full Text Views 1974 1707 30
PDF Downloads 2252 2058 6