Evaluation of the Quality of Tourist Packages in Tunisia by Polish Tourists: A Case Study Using the SERVPERF Method

Open access

Abstract

Polish tourists who decide to spend a holiday in various countries can be classified as ‘institutionalised’ tourists. They mostly choose tourist packages proposed by tour operators and their quality is one of the determinants of purchase. Although there have been many attempts at assessing the quality of single tourism services/products, no consistent methods for evaluation of the quality of services in a tourist package have been developed so far. Therefore, the present study proposes a subjective consumerbased research procedure to assess the quality of such a package. The procedure was prepared based on the example of an assessment of Tunisia tourist packages chosen by Polish tourists. The study procedure included the assumptions and principles of the SERVPERF method as well as a diagnostic survey and the use of descriptive statistics. The results are a starting point for formulating recommendations for tour operators offering Polish tourists basic packages in Tunisia.

Al Khattab S.A., Aldehayyat J.S., 2011, Perceptions of service quality in Jordanian Hotels, International Journal of Business and Management, 6(7), pp. 226-233. www.ccsenet.org/ijbm.

Babakus E., Boller G.W., 1992, An empirical assessment of the servqual scale, Journal of Business Research, 24(3), pp. 253-268.

Batyk I., 2012, Diagnoza determinant wpływających na jakość usług turystycznych, Zarządzanie i Finanse, 10 (3), pp. 291-304.

Berry L., Parasuraman A., Zeithaml V., 1990, Delivering quality service. Balancing, client perceptions and expectations, The Free Press, New York.

Bhat M. A., Qadir N., 2013, Tourist satisfaction in Kashmir: An empirical assessment, Journal of Business Theory and Practice, 1(1), pp. 152-166, www.scholink.org/ojs/index.php/jbtp.

Bielawa A., 2011, Postrzeganie i rozumienie jakości – przegląd definicji jakości, Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, 21, pp. 144-152.

Carrillat F.A., Jaramillo F., Mulki J.P., 2007, The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta-analytic view of 17 years of research across five continents, International Journal of Service Industry Management, 18(5), pp. 472-490, https://doi.org/10.1108/09564230710826250.

Choi T. Y., Chu R., 2001, Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry, International Journal of Hospitality Management, 20, pp. 277-297.

Cohen E., 1972, Toward a Sociology of International Tourism, Social Research, 39(1), pp. 16-82.

Cronin J.J., Taylor S.A., 1994, SERPVERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, Journal of Marketing, 58 (1), pp. 125-131.

Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., 2000, Podstawy zarządzania jakością, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa.

Dąbrowska A., 1998, Marketing w firmach usługowych, Marketing w Praktyce, 4, pp. 27-30.

Fick G.R., Ritchie J.R.B., 1991, Measuring service quality in the travel and tourism industry, Journal of Travel Research, 30(2), pp. 2-9.

Fogarty G., Catts R., Forlin C., 2000, Measuring service quality with SERVPERF, University of Southern Queensland.

Gajewska P., Kurowska-Pysz J., 2012, Jakość jako wyznacznik atrakcyjności usług turystycznych, Logistyka, 5, pp. 49-55.

Gaworecki W.W., 1997, Turystyka, PWE, Warszawa.

Gołembski G., 1999, Integrated quality management – kształtowanie jakości produktu turystycznego w regionie, Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny, LXI(3, 4), pp. 221-231.

Grobelna A., 2009, Rola i znaczenie klienta w kształtowaniu jakości usług hotelarskich, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 50, pp. 148-157.

Gryszel P., 2004, Działania Lokalnej Organizacji Turystycznej na rzecz kształtowania jakości produktu turystycznego regionu, [in:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (eds.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa, pp. 63-172.

Hudson S., Hudson P., Miller G.R., 2004, The measurement of service quality in the tour operating sector: A methodological comparison, Journal of Travel Research, 42, pp. 305-312.

Ingaldi M., 2015, Evaluation of service quality in the brewery with use of the SERVPERF, Zeszyty Naukowe “Quality. Production. Improvement”, 2(3), pp. 100-111.

Jain S.K., Gupta G., 2004, Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, Vikalpa, 29 (2), pp. 25-37.

Jaremen D.E., 2004, Jakość produktu turystycznego regionu, [in:] L. Koćwin (ed.), Turystyka w strategii rozwoju miast i gmin Ziemi Kłodzkiej, Wyższa Szkoła Zarządzania Edukacja, Wrocław, pp. 57-67.

Johann M., 2014, Badanie poziomu satysfakcji klientów z produktów turystycznych oferowanych przez touroperatorów, Marketing i Rynek, 12, pp. 23-30.

Johns N., 1999, What is this thing called service?, European Journal of Marketing, 33(9/10), pp. 958-973.

Johns N., Avci T., Karatepe O.M., 2004, Measuring service quality of travel agents: evidence from Northern Cyprus, The Service Industries Journal, 24(3), pp. 82-100.

Juwaheer T.D., 2004, Exploring international tourists’ perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius, Managing Service Quality, 14(5), pp. 350-364.

Kachniewska M., 2002, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa.

Kachniewska M., 2006, Modele jakości usług a specyfika produktu turystycznego, [in:] A. Nowakowska, M. Przydział (eds.), Turystyka w badaniach naukowych, WSIiZ, Rzeszów.

Kaczmarek J., Stasiak A., Włodarczyk B., 2010, Produkt turystyczny, PWE, Warszawa.

Konieczna-Domańska A., 2007, Gospodarka turystyczna. Zagadnienia wybrane, Wyd. Kanon, Warszawa.

Lehtinen U., Lehtinen J.R., 1991, Two approaches to service quality dimensions, Service Industries Journal, 11 (3), pp. 287-303.

Łabuz K., 2017, Sieci hotelowe, http://www.konferencje.com/czytelnia,176.html; 19.09.2017.

Maciąg J., 2010, System zarządzania jakością usług: zasady i metody (na przykładzie usług turystycznych i rekreacyjnych, Wyd. Akademii Wychowania Fizycznego, Katowice.

Maciąg J., 2015, Jakość sieciowego produktu turystycznego – definiowanie, wymiary i cechy jakości, Studia Ekonomiczne, 215, pp. 40-56.

Mallen Ch., Adams L.J. (eds.), 2011, Sport, recreation and tourism event: Theoretical and practical dimensions, Elsevier, Amsterdam.

Medlik S., 1995, Leksykon podróży, turystyki i hotelarstwa, PWN, Warszawa.

Meng F., Tepanon Y., Uysal M., 2008, Measuring tourist satisfaction by attribute and motivation: The case of a naturebased resort, Journal of Vacation Marketing, 14(1), pp. 41-56.

Middleton V.T.C., 1996, Marketing w turystyce, Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa.

Mohajerani P., Miremadi A., 2012, Client satisfaction modeling in hotel industry: A case study of Kish Island in Iran, International Journal of Marketing Studies, 4(3), pp. 134-152.

Nazewnictwo geograficzne świata. Zeszyt 3. Afryka, Komisja Standaryzacji Nazw Geograficznych Poza Granicami Polski przy Głównym Geodecie Kraju, Główny Urząd Geodezji i Kartografii, Warszawa, 2004.

Nowacki M., 2007, Metody i kierunki badań atrakcji turystycznych, Problemy Turystyki, 30 (1-4), pp. 59-72.

Panasiuk A., 2004, Jakość produktu turystycznego jako warunek kształtowania marki turystycznej regionu, [in:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A. Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (eds.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa.

Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., 1988, SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.

Payne A., 1994, Marketing usług, PWE, Warszawa.

Pikkemaat B., Weiermair K., 2003, The aesthetic (design) orientated client in tourism – implications for product development, [in:] T. Hustad, C. Karlsson (eds.), EIASM 10th International Product Development Management Conference, EIASM, Brussels, pp. 825-839.

Poirier R.A., Wright S., 1993, The political economy of tourism in Tunisia, The Journal of Modern African Studies, 31, pp. 149-162.

Poon W.C., Lock-Teng Low K., 2005, Are travellers satisfied with Malaysian hotels?, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(3), pp. 217-227.

Ramezani Ghotbabadi A., Feiz S., Baharun R., 2015, Service Quality Measurements: A Review, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 5(2), pp. 267-286.

Rapacz A., 1996, Jakość usług strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, 715.

Rapacz A., 2004, Znaczenie przywództwa w procesie kształtowania jakości produktu turystycznego, [in:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A. Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (eds.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa.

Sobczyk M., 2007, Statystyka, PWN, Warszawa.

Stec A., 2015, Wieloaspektowe podejście do definicji produktu turystycznego, [in:] B. Zatwarnicka-Madura (ed.), Modern Management Review, Publishing House of Rzeszow University of Technology, Rzeszów, pp. 233-248.

Szafranowicz-Małozięć R., 2013, Miejsce rezydentów w systemie obsługi wyjazdowej, [in:] Z. Kruczek (ed.), Problematyka deregulacji zawodu pilota wycieczek i przewodnika turystycznego. Materiały z VIII Forum Pilotażu i Przewodnictwa, Proksenia, Kraków, pp. 45-52.

Tourisme en chiffres, 2016, National Office of the Tunisian Tourism (ONTT); http://www.tourisme.gov.tn/realisations-et-perspectives/tourisme-en-chiffres/statistiques-2012.html; 20.09.2017.

Urbaniak A.M., 2014, Zastosowanie metody SERVPERF w ocenie jakości usług rekreacyjnych ze szczególnym uwzględnieniem usług świadczonych przez parki wodne, Acta Universitatis Nicolai Copernici. Zarządzanie, XLI (1), pp. 55-65, DOI: http://dx.doi.org/10.12775/AUNC_ZARZ.2014.004.

Ustawa o usługach turystycznych z dnia 20 lipca 2017 r., Dz. U. 2017 poz. 1553.

Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r., Dz. U. 1997 Nr 133 poz. 884.

Wajda K., 2005, Jakość usług turystycznych, Turystyka i Rekreacja, 1, pp. 102-105.

Wanagos M., 2010, Skargi i reklamacje – jak utrzymać klienta, Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni, 65, pp. 5-15.

Wąsowicz E., 2004, Produkt turystyczny i jego jakość, [in:] A. Panasiuk (ed.), Markowe produkty turystyczne, Fundacja na rzecz Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.

Weigert M., 2012, Le tourisme en Tunisie: Les défis à l’heure de la transition démocratique, http://www.ipemed.coop/adminIpemed/media/fich_article/1326104889_LesNotesIPEMED_12_LeTourismeEnTunisie_janv12.pdf; 14.10.2017.

Widz M., Brzezińska-Wójcik T., 2016, Dynamika i cechy międzynarodowego ruchu turystycznego w Tunezji w latach 1960-2015, Ekonomiczne Problemy Turystyki, 35, pp. 287-299.

Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D., 2013, Services marketing. Integrating client focus across the firm, McGrawHill.

www.intur.com.pl; 20.09.2017.

www.msit.gov.pl; 20.09.2017.

Turyzm

Tourism; The Journal of University of Lodz

Journal Information

Metrics

All Time Past Year Past 30 Days
Abstract Views 0 0 0
Full Text Views 78 78 17
PDF Downloads 28 28 9